O que é cliente oculto ou cliente secreto

Metodologia Cliente Oculto ajuda empresas a detectar falhas de atendimento

O bom atendimento ao cliente pode resultar no aumento das vendas. Associado ao valor agregado nos produtos que comercializa, qualquer cliente gosta de ser bem atendido. Você que está lendo este artigo, seja empresário ou não, também gosta de uma atenção especial e clareza no atendimento, não concorda?

Será que a sua empresa segue metodologias modernas de atendimento? Melhor, a sua equipe de vendedores estão realmente capacitados e sendo eficazes neste aspecto?

Como saber se o atendimento da minha empresa está sendo eficaz?

Já ouvir falar sobre Cliente Oculto ou Cliente Secreto? O nome até pode remeter a algo de espionagem, é mais ou menos isso.

O cliente oculto é um profissional de que se passa por cliente. Entra na loja, se interessa por determinados produtos, presta atenção nos mínimos detalhes, desde a posição dos produtos na vitrine até no comportamento e postura dos funcionários. Também presta atenção em como os clientes reais estão sendo atendidos.

Como Cliente Oculto pode ajudar a empresa?

Primeiramente é preciso frisar que não é qualquer pessoa que pode exercer o papel de cliente oculto, isso por que há metodologias a serem aplicadas para realmente diagnosticar problemas na sua empresa.

O ideal é uma consultoria de cliente oculto, ao qual profissionais capacitados irão realizar a tarefa, reunir as informações e dar todos os detalhes em relatórios com apontamentos dos problemas e propostas para as soluções.

Pode envolver várias pessoas nos processos, pessoas de todas as idades e perfis variados.

Esse recurso ajuda a empresa detectar gargalos no atendimento, isto é, falhas que podem resultar em perdas de vendas que se diárias, no final do mês pode resultar um saldo um tanto quanto assustador.

Os profissionais envolvidos podem ter um roteiro definido, que detalha o próprio comportamento para “provocar” atitudes por parte da equipe. O objetivo é vivenciar experiências que os clientes vivem na empresa.

As principais vantagens de cliente oculto são:

• Maneira mais econômica de avaliar sua equipe de atendimento ou vendedores e diagnosticar problemas.
• Gera mais vendas, já que a qualidade do atendimento muitas vezes está atrelada a isso.
• Relatório detalhado com cada problema detectado o que resulta assertividades nas tomadas de decisões dos gestores.
• Ajuda a identificar pessoas capazes de serem líderes dentro da empresa.
• Melhorias na qualidade de gestão e de trabalho com a equipe.
• Dados métricos valiosos para avaliar uma projeção de quanto a sua empresa pode aumentar as vendas com o auxílio da metodologia oculta de cliente.
• Aumento do ticket médio.

Modelos de avaliação

Há vários modelos a se aplicar. O mais adequado, durante a consultoria, vai de acordo com o tipo de segmento que atua.

1.    Avaliação presencial: é o mais comum, principalmente entre lojistas no varejo. O cliente oculto entra no estabelecimento e se passa por cliente, analisando comportamentos, estruturas, entre outros fatores.

2.    Atendimento online: sim, é perfeitamente possível avaliar o atendimento online da sua empresa. A pessoa se passa por cliente no sistema de chat do site, por exemplo, com um bom roteiro, realiza questionamentos e tenta tirar dúvidas que o cliente oculto teve sobre os negócios e produtos.

3.    Atendimento telefônico: é a mesma maneira do online, mas só que por telefone, ideal para avaliar principalmente o serviço de call center da sua empresa.

4.    Avaliação de produtos e aplicativos móveis: as pessoas listadas para serem clientes ocultos avaliam não apenas o atendimento, mas também o desempenho de produtos e ferramentas. Por exemplo, uma das maneiras de avaliar se um aplicativo móvel da sua empresa está com qualidade e sendo eficaz é captar percepções de detalhes dos usuários, e os clientes ocultos podem ajudar neste processo. O mesmo ocorre na hora de avaliar produtos. 

Há vários outros modelos que a consultoria pode avaliar aplicação.

Empresas de consultoria treinam adequadamente interessados em clientes ocultos

Sabia que várias pessoas buscam vagas de cliente oculto? Uma empresa de consultoria é capaz de treinar os interessados para que tenham alta performance nas análises, ações de campo e geração de relatórios realmente úteis para os gestores.

Dica: conte com a nossa consultoria e melhore o desempenho da sua equipe.